河南许昌胖东来，一家企业带火一座城，被网友称为“没有淡季的‘6A级景区’”。
围绕一些热点话题，人民日报记者近日与胖东来商贸集团董事长于东来进行了面对面交流。于东来分享了他对高质量发展的理解和对服务品质的追求。
01 “对‘人’的重视，是我们成功的关键”问：您曾说，如果胖东来无法坚持自己的追求，可能会选择关停胖东来，这种追求指什么？
答：我年轻的时候，也干了很多工作，赔了很多钱。一直到1995年，才开始摸清做生意的门道。以前，我做生意亏了钱，就只想着把欠别人的钱给还上。
后面有能力了，就想像雷锋、焦裕禄一样服务社会。具体怎么做呢？如果我开超市，能让老百姓买到放心的产品，我也是在做一个有追求的人。
问：员工高薪酬、高福利模式，违反商业逻辑吗？
答：我不这样认为。1999年，我挣了1700万元，年底就决定拿出50%分给员工。你对员工好，员工对顾客好，顾客对社会好，这就形成了良性循环，企业也会向善向好发展。
对“人”的重视，是我们成功的关键。我和不少企业家是好朋友，平常会分享一些经营心得。他们的企业有些地方可能不成熟，我的性格也有点急，就来帮着调整。只有去尊重员工、成就团队，企业才能做得更长久。
问：这种经营模式是可借鉴、可复制的吗？
答：胖东来的经营模式有可借鉴的地方，但要完全复制并不容易，也没必要。
因为每个企业所处的环境、文化和团队都不一样。我们的模式是基于对员工、顾客和社会的理解逐步形成的。如果其他企业只是照搬一些表面做法，比如高薪酬、高福利，而没有真的理解，是很难成功的。
问：面对一些网络上的质疑，您怎么看？恶意谣言给企业发展带来哪些困扰？
答：这几年关注的人多了，表扬的多、骂的也多，这都正常。
网络流量是一把“双刃剑”。它能让更多人关注胖东来，了解我们的经营理念、服务和产品。但如果过于追求流量，忽视了企业经营的本质，那就是本末倒置。
胖东来能有今天的关注度，不是因为刻意追求流量，而是一直坚守自己，用心服务顾客，做好产品质量。
有的质疑是有道理的，我们立即整改。有的质疑带着恶意的诋毁，企业发展可能因片面攻击被全盘抹杀。
对此，我们不能置之不理，得采取措施维护自己的合法权益。我希望相关法规能够再完善、再细化一些，让造谣行为被及时遏制。
02 “我们不想为了规模，牺牲品质和顾客体验”问：有些企业通过压低供应商报价来增加利润，并将这种模式作为零售行业的规则，对此您怎么看？
答：这是短视的，不利于整个行业的健康发展。很多企业“内卷”竞争、打价格战，很辛苦，自己到最后也赚不到钱，还把自己“卷”死了。商品的毛利率不能太低，太低了，不尊重商品。
如果让我提建议，企业要在品控上多下功夫。产品不好，就改产品。把不那么好的产品下架，把值得信任的产品上架；员工能力不理想，要给员工多培训、涨工资。
问：胖东来关闭了一些还在盈利的店铺，背后是怎样的商业判断？
答：关闭一些还在盈利的店铺，是因为我们更注重企业的经营质量。
我们制定了1000多种、数万页的操作手册，涵盖不同业态、部门和岗位，并且一直保持动态更新。有了手册，还要保证都能落到实处。
有些店铺虽然盈利，但可能在经营模式、顾客体验等方面存在一些问题，不符合企业的发展理念，那我们宁愿把店关了。我们不想为了规模，牺牲品质和顾客体验。
问：目前胖东来还没有走出河南，这是为什么？深耕一域和走向更广市场之间应该怎样选择？
答：在追求做大做强与做精做久之间，我们认为做精做久是基础。只有把企业的经营理念、产品质量、服务水平等都做到极致，企业才能长久发展。
现在，我们会先把现有的店铺经营好，不断优化管理和服务，等条件成熟了，再考虑要不要在合适的地方开设新店。我们不追求盲目扩张，而是追求稳健、可持续的发展。
胖东来无意成为一个全国连锁品牌或跨国商超巨头，我们的发展看重质量而非数量。我希望胖东来做一个样板、一条鲇鱼，能激活整个行业的服务升级，能有更多的企业实现高质量发展。
问：有人说，胖东来通过诚信制造了竞争优势，是这样吗？
答：商业不仅是逐利，从长远来看，更应该建立信任。胖东来这些年坚持让“诚信”两个字落地生根。我们严格执行“无理由退换货”政策、设立“500元投诉奖”，看似增加了企业成本，实际上换来了口碑。
坚守诚信不仅是一种道德选择，也是一种商业智慧。我们花费大力气建设中央厨房生产豆芽等食品，利润很微薄，但仍然坚持去做，就是为了满足群众的需要。
胖东来选择了一条难而正确的路——用真诚换取信任，用信任赢得市场。现在的实践证明，我们走对了。
问：胖东来的一线职工不必层层上报，就能对顾客需求做出即时回应。职工赋权和企业管理是如何统一的？
答：我们相信员工，给予他们充分的信任。我们认为员工在一线，最了解顾客的需求，赋予他们权限能让服务更高效、更贴心。同时，我们通过完善的培训和企业文化建设，让员工明白自己的责任和使命。
职工赋权和企业管理是通过公平的制度、充分的信任以及文化的引导来实现统一的，目的是让职工有家的感觉，为顾客提供更优质的服务。
03 “不能光是希望别人去干、国家去干，自己也要干”问：有人认为当前消费降级，对这种观点您怎么看？在全方位扩大内需、提振消费的背景下，民营企业如何确定自己的发展节奏？
答：中国的经济是一片大海。14亿多人口的消费体量，这是其他国家比不了的。
有的人唱衰中国经济，说消费低迷。你来胖东来的店里看看，就明白了，哪里低迷？有的人不花钱，有没有可能是因为产品和服务质量低，使用或体验不舒服？
现在我们国家很多地方都走在了世界前列。我们走自己的路，有自己的节奏，不用把弦绷得太紧。有些方面降一降，发展速度合理一些，品质更高了。
问：企业的发展离不开良好的营商环境，政府和企业应该是什么样的关系？
答：政府对企业的支持至关重要。政府在各方面给了我们很大的支持，让我们更专注于经营。在商超路口，有交警协助执勤；出现网上侵权，知识产权、市场监管等部门能主动帮忙。
当前，营商环境不断优化，为民营企业提供了很好的发展机遇。一个好的营商环境，是大家一起创造的。如果相互拆台，彼此失去信任，都会受损。
问：面对当前的挑战，如何发挥新时代企业家精神？
答：民营经济在中国很重要，是不可忽视的力量。如果有更多好的民营企业成长起来，我们国家就会有更好的发展。
1999年，我去了上海。通过上海这个窗口，看到了世界。当时，家乐福是我学习的对象。现在，不少国内外的商超来许昌参观。中国的经验，世界也可以借鉴。
大家都希望能有真诚美好的发展环境，我们不能光是希望别人去干、国家去干，自己也要干。
作为企业家，有能力为国家分忧是多好的一件事。发挥新时代企业家精神，就是一起推动社会往更美好的方向发展。
本文作者：王乐文、方敏、张文豪，来源：人民日报，原文标题：《用真诚换取信任，用信任赢得市场（与企业家谈“新”）——胖东来商贸集团董事长于东来访谈》
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